Intensification de la concurrence, renforcement de la médiatisation des dysfonctionnements, augmentation de l’exigence des clients : le traitement des réclamations constitue un des enjeux clés de l’entreprise. Plus que l’expression du mécontentement d’un client, la réclamation est un indicateur qualité clé de l’entreprise dans l’amélioration de sa relation client et de son fonctionnement.
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